GOLDCERTGOLDCERTGOLDCERT

Şikayet ve İtirazlar

Şikayet ve İtirazlar

Şikayet ve İtiraz Bildirimi

Geri Bildirimleriniz (Şikayet, İtiraz vb.) için aşağıdaki formu doldurarak tarafımıza iletebilirsiniz.

 

Şikayetlerin Değerlendirilme Süreci

Şikayetler, aşağıdaki sürece uygun olarak, şikayete konu olan kişilerden bağımsız ekip tarafından standartlar, rehberler, sözleşmeler, yasal yükümlülükler dikkate alınarak ve profesyonellik, tarafsızlık, bağımsızlık, dürüstlük, gizlilik, açıklık prensiplerine bağlı şekilde hassasiyetle değerlendirilecektir.

 

İtirazların Değerlendirilme Süreci

İtirazlar, aşağıdaki sürece uygun olarak, kuruluşumuz faaliyetlerinden bağımsız ekip olan İtiraz Değerlendirme Ekibi tarafından standartlar, rehberler, sözleşmeler, yasal yükümlülükler dikkate alınarak ve profesyonellik, tarafsızlık, bağımsızlık, dürüstlük, gizlilik, açıklık prensiplerine bağlı şekilde hassasiyetle değerlendirilecektir.

 

Tanımlar

Geribildirim Müşteri, müşterinin müşterisi, devlet kurumları, sivil toplum kuruluşları, çıkar gruplarından gelen her türlü talep, öneri, şikayet, bildirim, anlaşmazlık, itiraz, memnuniyet bilgileri.
Şikayet Tatminsizliğin duyurusudur. GOLDCERT’in hizmetin gerçekleştirilmesindeki performansı, prosedürleri, politikaları, personeli, denetim ekibi vb. ile ilgili herhangi bir konuya ilişkin tüm ilgili taraflardan bildirilen memnuniyetsizlikler.
İtiraz İlgili tarafların GOLDCERT’in kendilerini ilgilendiren konularda aldığı kararlara karşı yaptıkları başvurulardır.
İtiraz Değerlendirme Ekibi GOLDCERT’e yapılan itirazları değerlendirmek üzere görev yapan, 2 kişinin katılımı ile oluşan (Şirket Avukatı ile Tarafsızlığı Koruma Komite üyelerinden bir üye) bağımsız ekip.

 

Uygulama Esasları

Genel

– Her türlü geribildirim bilgisi Geribildirim Formu ile Yönetim Temsilcisine iletilir ve Geribildirim ve DF Takip Listesine kaydedilir. Geribildirim kayıtları ile birlikte ilgili konu hakkında elde edilen her türlü doküman, delil ve/veya kayıt da iliştirilerek saklanır. Geribildirimlerin ele alınması ve yönetilmesi faaliyetlerinde profesyonellik, tarafsızlık, bağımsızlık, dürüstlük ve gizlilik-açıklık prensipleri ve standartlar (ISO 17021 gibi), kılavuzlar, sözleşmeler, genel hizmet şartları önemle dikkate alınmaktadır.

– Tüm geribildirimler kayıt altına alınmasına karşın düzeltici faaliyet başlatılmayabilir. Geribildirimler ile ilgili olarak DF başlatılmasa bile geribildirim yapan tarafa yazılı olarak bilgi verilir.

– Gelen her türlü geribildirim bilgisi gizlilik esasına göre korunur. GOLDCERT, şikayet ve itirazlar ile ilgili geribildirim bilgilerini yasal nedenle talep eden makamlar ve akreditasyon kurumu dışında üçüncü şahıslara vermeyeceğini garanti eder. (Şikayet üzerine yapılan denetim / değerlendirme sonuçları hakkında ilgili taraflara bilgi verilir).

– Şikayetlerin kabulü, soruşturulması ve kararı, şikayet edene karşı ayrımcı herhangi bir faaliyetle sonuçlanamaz.

– Tüm geribildirimler Yönetimin Gözden Geçirmesi ve Tarafsızlığı Koruma Komitesi toplantılarında gündem maddesi olarak görüşülür.

 
Şikayetler

– Şikayet konuları aşağıdakiler gibi olabilir ancak bunlarla sınırlı değildir:

  • Bir denetim sırasında GOLDCERT denetim ekibinin performansının, hal ve hareketlerinin müşteri tarafından uygun bulunmaması
  • GOLDCERT ofis personelinin yaklaşımı ve hizmet performansının müşteri tarafından uygun bulunmaması
  • Belgelendirilen müşterilerin ürünlerinden/hizmetlerinden memnun kalınmaması, Rapor, belge, marka ve logonun yanlış, yanıltıcı şekilde kullanılması

– Her türlü şikayetler en kısa süre içinde Yönetim Temsilcisine iletilmelidir. Faks, e-mail, telefon, GOLDCERT web sitesi üzerinden doldurulan form yada yüzyüze görüşme sırasında alınan şikayetler Geribildirim Formu düzenlenerek Yönetim Temsilcisine iletilir. Şikayet yazılı olarak (faks, email) alınmışsa, şikayet sahibine ait bu yazı Geribildirim Formuna eklenir. Şikayetin sözlü olarak (telefon görüşmesi, yüzyüze görüşme) alınması durumunda düzenlenen Geribildirim Formu şikayet konusunun tam ve doğru anlaşılıp anlaşılmadığına ilişkin olarak şikayet sahibine gönderilir ve yazılı onayı alınır.

– Şikayeti geçerli kılmak (şikayetin muhtemel etkileri ve bununla en iyi şekilde ilgilenecek kişilerin belirlenmesi ve değerlendirilmesi) için gerekli olan bütün bilgilerin toplanması ve doğrulanması GOLDCERT sorumluluğundadır.

– Hizmet Değerlendirme Anketlerinde belirtilen şikayet ve öneriler de aynı şekilde işlem görür.

– Şikayet, öneri, talep, bildirim, memnuniyet kaydı, takibi ve ele alınmasından ve en yüksek seviyede müşteri tatmininin sağlanmasından Yönetim Temsilcisi sorumludur.

– GOLDCERT şikayet değerlendirme sürecinde, şikayete konu olan hususlara dahil olan kişiler yer alamaz. Bu sebeple, Yönetim Temsilcisinin şikayet konusu içinde bulunması halinde şikayetin takibi ve ele alınmasından ve en yüksek seviyede müşteri tatmininin sağlanmasından Genel Müdür’ün atayacağı kişi sorumludur.

– Tüm şikayetler, DF başlatılmasa da Geribildirim ve DF Takip Listesine Yönetim Temsilcisi tarafından kaydedilir.

– Şikayet, GOLDCERT faaliyetleri ile ilgili ise; şikayet değerlendirmesi ile ilgili yürütülen faaliyetlerin sonucu, şikayet tarihinden itibaren en geç 7 iş günü içerisinde şikayet sahibi tarafa yazılı olarak bildirilir.

– Şikayet, belgelendirilmiş bir müşteri ile ilgili ise; şikayetin sorgulamasında müşteri yönetim sistemi etkinliği dikkate alınır. Bu hususta GOLDCERT’e ulaşan müşteri hakkındaki şikayetler, müşteriye en kısa süre içinde bildirilir ve müşteriden en geç 7 iş günü içinde yazılı cevap beklenir. Gerekli olduğu hallerde müşteri kuruluş ziyaret edilerek şikayetin ve/veya şikayet sonrası müşterinin yürüttüğü faaliyetlerin doğrulaması yapılabilir. Belgelendirilmiş müşteri şikayete yeterli cevap veremiyorsa veya yönetim sisteminin işlemesi bu konuda etkin bulunmamışsa belgenin askıya alınması ve iptali ile ilgili olarak GOLDCERT Belgelendirme Prosedürüne göre işlem yapılır. Belgelendirilmiş müşteri şikayetleri ile ilgili yapılan faaliyetlerin sonucu, şikayet tarihinden itibaren en geç 15 iş günü içerisinde şikayet sahibi tarafa yazılı olarak bildirilir. Şayet gerçekleştirilecek faaliyet daha uzun bir zaman gerektiriyorsa gerçekleştirilecek faaliyet ve faaliyet termin bilgileri şikayet sahibi tarafa yazılı olarak bildirilir.

– GOLDCERT, şikayet konusu ve alınan kararların kamuoyuna açık hale getirilip getirilmeyeceğine ve açık hale getirilecekse bunun hangi mertebede olacağına müşteri ve şikayet sahibi ile mutabık kalarak belirler.

 
İtirazlar

– İtiraz konuları aşağıdakiler gibi olabilir ancak bunlarla sınırlı değildir:

  • Başvuru yapılan kapsamın tamamı yada bir kısmına olumlu yanıt verilmemesi
  • Sunulan hizmet bedellerinin müşteri tarafından kabul edilmemesi
  • Denetim ekibinin kabul edilmemesi
  • Belgelendirme ekibi kararının kabul edilmemesi
  • Askı, iptal, geri çekme, kapsam daraltma gerekçelerinin müşteri tarafından kabul edilmemesi
  • Denetim ekibinin belirlemiş olduğu uygunsuzlukların, verdiği tavsiye kararının müşteri tarafından kabul edilmemesi
  • Yapılan şikayet ile ilgili GOLDCERT tarafından gerçekleştirilen çalışmanın şikayet sahibi tarafından kabul edilmemesi

– İlgili tarafların GOLDCERT’in vermiş olduğu karara itiraz etmesi durumunda, başvuru sahibinden yazılı olarak Geribildirim Formunu doldurması istenir.

– İtiraz, İtiraz Değerlendirme Ekibi tarafından ele alınır ve karara bağlanır. GOLDCERT itiraz değerlendirme sürecinde itiraz konusu içinde görev alanlar yer alamaz. Bu sebeple, itiraz değerlendirme ekibi GOLDCERT çalışanlarından oluşmamaktadır.

– İtirazın alınması, ilerlemesi ve değerlendirme sonucu itiraz sahibine yazılı olarak bildirilir. Karar, itiraz tarihinden itibaren en geç 15 iş günü içerisinde verilir ve itiraz sahibi tarafa yazılı olarak bildirilir. Şayet itirazın sonuçlandırılması daha uzun bir zaman gerektiriyorsa gerçekleştirilecek faaliyet ve faaliyet termin bilgileri itiraz sahibi tarafa yazılı olarak bildirilir.

– İtiraz değerlendirilirken önceki itiraz kararları da dikkate alınır.

– İtirazlar ve itiraz eden tarafların haklarının olduğu gerçeğinden hareket ile itirazlar haklının ortaya çıkarılması şeklinde ele alınır ve GOLDCERT itirazın itiraz eden tarafların diğer işlemlerine negatif olarak yansımaması (ayrımcılık olmaması) için her türlü tedbiri alır.

– İtirazı geçerli kılmak (itirazın muhtemel etkileri ve bununla en iyi şekilde ilgilenecek kişilerin belirlenmesi ve değerlendirilmesi) için gerekli olan bütün bilgilerin toplanması, doğrulanması ve itiraz değerlendirme sürecinin bütün seviyelerinde alınan tüm kararlardan GOLDCERT sorumludur.

– İtiraz sahibi hala karara itiraz ediyorsa yasal süreç Genel Hizmet Şartları çerçevesinde başlatılabilir.


Tarih                      : 07/01/2019

Revizyon No       : 04

 

Bize Yazın

Sizin için neler yapabiliriz?
Aşağıdaki formu doldurun,
hemen arayalım.

    Bizi Takip Edin